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客户关系管理实训收获盛大客户关系事业部获CCCS钻石5星级认证

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来源: 作者: 2019-05-17 13:41:55

1 : 盛大客户关系事业部获CCCS钻石5星级认证

日前,在“第102届中国呼唤中心产业高峰论坛暨第102届中国最好呼唤中心及最好管理人颁奖大会”上,盛大游戏客户关系管理事业部荣获“客户联系中心运营绩效标准”(以下简称CCCS)钻石5星级认证,盛大游戏成为国内首家取得CCCS标准最高级别认证的互联网企业。

(图为中国信息化推动同盟客户关系管理专业委员会副主任兼认证评测中心认证总监范军(右)为盛大游戏副总裁兼客户关系管理事业部总经理王越(左)颁奖时的合影)

CCCS认证是在信息产业部中国信息化推动同盟客户关系管理专业委员会的组织和提倡下,由CCCS客户联系中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准,是国内客户服务及呼唤中心行业最具权威性的认证,该认证从定位与方向、客户、策略、基础设施、绩效、人员、运营及流程8大模块共42个细项对参评企业进行评测。目前国内通过此认证的有招商银行信誉卡客服中心、中国人寿江苏省份公司电话服务中心等行业翘楚。

此次认证是盛大游戏客户关系管理事业部继2012年4月通过CCCS5星认证后,第2次通过此认证而成功取得CCCS钻石5星级认证。2年来,盛大游戏客户关系管理事业部在打造服务品牌的同时,不断完善和提升定位与方向,为客户提供差异化的服务策略以提升客户价值。

在客户体验管理方面,重点推动细致化服务,从用户咨询、处理、满意、跟踪这4大环节的体验点进行聚焦和优化,主要通过对1次性解决率、服务时效、首次满意解决等指标的关注与提升,进1步提高服务质量,提升用户体验。2013年度客户服务满意度达96.13%,用户问题解决率达98.2%。

在高端客户价值提升方面,建立大客户全景化管理体系,实现对高价值钻石用户的全景化管理,针对高价值客户提供“管家服务”的专属策略,从客户生命周期自然衰减的规律中,通过服务干预成功挽留了1/3的高价值客户。

在创新服务方面,面向手机利用与用户移动端服务需求,率先推出了盛大移动客服,完成了移动互联网领域的服务拓展;同时传承多年专业服务经验,衔接大量客服优秀产品,提供完善的服务支持,构成专注于为盛大用户提供的移动端客户服务解决方案,2013年盛大游戏移动客服使用量近500万人次。

面向未来,盛大游戏客户关系管理事业部将继续推动1体化服务运营,致力于为全球优良互联网企业提供1站式、专业化、客制化的客户互动中心解决方案,打造互联网第1客服。

2 : 申通收购海淘群论坛 玩社交获精准客户

【亿邦动力网讯】4月15日消息,亿邦动力网最新得悉,美国申通已于日前完成了对美国海淘论坛“海淘群”(haitaogroup.com)的收购。

百度依然保存了申通收购海淘群的信息

明显,申通涉足海淘业务已不足为奇。继顺丰海购丰运以后,申通成为另外一家进军美国海淘转运市场的民营快递公司。

为此,申通已成功在美国收购了优晟快递公司作为本土的揽件方和最后1千米配送方。此次收购“海淘群”则为吸纳海淘用户,会聚海淘圈子做铺垫,从而延伸到更多更深的海淘业务链。

据亿邦动力网了解,海淘群是国内众多海淘分享论坛的其中之1。其最大的功能在于提供各种海淘信息、商品返利和优惠折扣,这1模式与“甚么值得买”等海淘导购类网站极为类似。另外一方面,海淘群还能满足用户交换海淘经验、分享晒单的需求,通常会有1些海淘发热友来此发1些海淘教程,自主完成对市场培养工作。

海淘群论坛

同时,在美国发往中国的货物中,申通做为第3方服务商,则借助海淘群推行本身的跨境转运业务。

比方,在海淘群的美国转运交换论坛中,分别植入了美国申通快递和优晟国际物流两家公司的分论坛。

值得注意的是,在海淘群的显眼位置,还特别加入了1家海淘网站“微海淘商城”的外链。而该商城的物流配送服务商主要是美国申通快递。不过,目前还没有得知该商城与申通之间是不是存在其他关系。

微海淘商城中嵌入了美国申通快递的服务

另外,在美国申通网站的公告栏上,本来宣布收购海淘群的信息也被删除,仿佛在成心躲避该信息更多地向外界表露。

据悉,申通今年相继在美国旧金山和俄勒冈地区启动免税仓,商品入库后,在足够预支款的条件下,可又俄勒冈地区直接处理并发货,旧金山仓储则服务于未填写运单,或需要多件包裹合箱的物品。同时,申通还在本月正式启动香港自提和转运站点,以更低廉的本钱,完成仓库的布局、清关和转运等1系列业务环节的布局。

3 : 高管与客户面对面 恒昌公司综合实力获青睐

8月21日,“恒昌5周年 高管面对面”——恒昌利通5周年发展成果暨未来战略计划交换会活动的最后1站在成都顺利召开,标志着恒昌5周年系列活动的美满闭幕。据悉,在成立5周年之际,恒昌公司自6月6日起相继在南京、无锡、扬州、南通、上海、苏州、合肥、青岛、烟台、北京、宁波、温州、桂林、深圳、杭州、厦门、沈阳、天津、大连、太原、大同、广州、珠海、哈尔滨、长沙、济南、东营、盐城、常州、襄阳、武汉、南宁、嘉兴、成都等全国35个城市举行高管面对面活动,直接同全国近4万名VIP客户面对面的进行了充分的交换沟通。恒昌公司开创人秦洪涛及多位高管亲临活动现场,为客户答疑解惑,宣扬恒昌公司经营理念。通过与客户面对面地交换,恒昌公司综合实力遭到广大客户的青睐。

恒昌公司小额分散理念获认可

恒昌公司开创人秦洪涛在高管面对面活动中表示,坚持小额分散的理念是恒昌公司做出的符合中国国情的决策。在当前中国经济增长放缓、征信不透明的大环境下,坚持小额分散,尽最大努力分散客户资金出借的风险,更好地保障客户资金安全。恒昌公司5年来坚持的小额分散模式与之前出台的相干行业监管政策不谋而合,说明恒昌公司的小额借款模式与未来网络借贷信息中介行业的发展趋势1致。截至2016年8月23日,恒昌公司旗下恒易融平台,已完成注册出借人数46万人,累计撮合出借金额142亿,帮助借款客户实现了小额借款的需求。

精英高管团队 高水平经营管理

经历5年的发展,恒昌公司打造和培养了1支国内互联网金融领域优秀专业的管理团队,其中多位高管具有几10年金融行业和互联网企业的管理经验,这支精英高管团队在风控管理、互联网技术、市场营销、战略发展、财务管理、人力资源管理、业务管理等领域具有丰富的经验和经历,高瞻远瞩、洞见深远,能在战术上出谋划策,亦能在战略上运筹帷幄,他们能助力恒昌公司更好、更快、更稳健的发展。

严格风险管理 尽力为客户资金安全提供保障

恒昌公司旗下的恒易融平台同时具有ICP备案、ICP经营许可证、网络安全备案,尽最大努力保障客户资金安全,最大程度为投资者的权益保驾护航,得到了广大客户的信任与好评。同时,恒昌公司5年来1直坚持走小额分散的道路,力求客户资金分散出借,从而下降因少数借款人背约而波及其他借款人的风险。除此以外,恒昌公司还建立了“3审5催”的借款前信审和借款后催收体制。通过初审、面审、终审挑选出信誉良好、具有还款能力的借款人,最大程度实现客户资金安全出借;通过内部风险预警、各营业室还款管理、资产管理室还款管理、委外催收、司法诉讼5个催收途径催促借款人及时还款,为客户借款收回提供了重要保障。

展开战略合作 助推公司稳健发展

单丝不成线,孤木难成林。多位高管在恒昌5周年高管面对面活动中均表示,恒昌公司积极寻求与其他组织机构的战略合作。恒昌公司与世界500强企业利宝保险展开“信审职业责任险”合作,与多家保险公司展开“借款人意外险”合作;与欧洲知名的战略咨询公司罗兰∙贝格展开多方面战略合作。恒昌公司还积极展开国际合作:今年4月,与“格莱珉中国”促进精准扶贫项目的国际合作;7月,与联合国开发计划署在京签署专项合作协议。通过与知名组织机构展开合作,不断提升恒昌公司的风控能力和市场竞争力,从而助推公司稳健发展。

恒昌高管们与客户交换中表示,恒昌公司已走过了5个年头,过去的5年是不平凡的5年,恒昌公司从无到有,从小到大,从默默无闻成长为行业翘楚。过去的5年,恒昌1直秉承着1种创业精神,那就是:有梦想、有目标、有实干、有坚持、有创新。5年来,恒昌公司坚持合法合规,严格管控风险,积极推动普惠金融为社会大众创造价值。未来恒昌公司将继续坚定普惠金融方向、坚持客户至上导向、坚守合规经营底线、坚固安全风控防线,大力推动“数字化、精细化、国际化”,努力向实现国内顶尖、全球领先的互联网金融企业的目标迈进。

4 : 用心管理,收获人心

只有用“心”管理,才能将心比心,以心换心,从而收获人心具体来说,管理者需要具有以下8种心态。即:尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心、服务之心、欣赏之心、授权之心和分享之心。

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尊重之心

尊重之心

尊重是1切社会活动的基础,管理特别如此。

管理者应像尊重自己1样尊重员工,始终保持1种平和的心态。更多强调员工的重要性,强调员工的主体意识和作用,这样才能让员工感知到被尊重,员工才能从心里愿意和你共事,为企业的发展出谋划策。

期望之心

期望之心

“菲格曼联效应”常经常使用来论述期望的效果。菲格曼联是希腊神话中塞浦路斯国王,善于雕刻。有1次,他雕刻了1个美貌的少女并且爱上了她,她热恋自己所雕的少女像,每天守护在少女像的身边,1刻不离左右,爱神阿弗洛狄忒为其真情感动,赋予雕像以生命,使两人结为夫妇。

这个故事给管理者的启发是:当你不断地对员工表达期望的时候,管理就有可能收到意想不到的效果。这是由于,当你表达对员工的期望时,他们的潜能便可能被激起出来,释放出巨大的能量。不过,值得注意的是,你要通过恰当的方式让员工知道你对他的期望。

合作之心

合作之心

如果用1个词重新定义管理者与员工之间的关系,那便是:合作。

现代管理者应当具有和员工的合作之心。这是由于,管理者只有和员工站在同等的地位,把员工当做工作中不可缺少的合作火伴,注意培养员工的主动性和自我管理能力,把员工培养成工作的盟友,有助于绩效水平的提高。

沟通之心

沟通之心

沟通是管理的经常使用方法,也是诸多问题的关键所在。如果沟通做好了,将在很大程度上帮助你处理人际关系,完成工作任务,到达绩效目标。相反,如果沟通不好,则可能会生出许多你意想不到的问题,造成管理混乱,效力低下,乃至员工离职问题。

1旦你掌握了沟通的技能并能熟练应用,你将会把工作当做1件快乐的事情。因此,现代管理者要保持沟通之心,让沟通你的工作利器,实现在快乐工作,快乐生活。

服务之心

服务之心

在1定意义上来说,管理者是为员工提供服务的供应商。

因此,管理者就要充分手中的职权和现有资源为员工提供帮助,为其清除障碍,致力于无障碍工作环境的建设,让员工体验到管理的高效力,这也是鼓舞员工士气的1种方式。

欣赏之心

欣赏之心

经验表明,当你欣赏1个人的时候,即可对他构成鼓励。作为管理者,要用欣赏的眼光对待你的员工,不断地在工作当中表达你的欣赏,使员工遭到鼓舞和鼓励,特别是在员工做得优秀的时候,绝不要吝惜你的赞美。对员工说出你的欣赏和你对他们的评价,让员工从你的表情和语言中感受你的真诚。

授权之心

授权之心

授权赋能既是经理的职责所在,也是高效管理的必备要求。

经理只有把应当授的权利授与员工,员工才会愿意对工作负责,才会更有把工作做好的动机。经理必须在授权上多加用心,把授权工作做好,让授权成为解放自我、管理员工的宝贝。

分享之心

分享之心

分享是最好的学习态度,也是最好的管理方式。

管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、分享经验、分享目标、分享1切值得分享的东西。通过分享,管理者不但能很好地转达自己的理念,表达自己的想法,更能构成个人的影响力,然后用影响力和威望管理员工,使员工心情舒畅地工作,效力也会大大更高。

与此同时,通过分享,管理者也能不断从员工那里吸取更多有用的东西,构成管理者与员工之间的互动,到达共同进步的目的。

分享应当作为管理者的关键词和座右铭不断强化,不断练习,使分享成为你成功道路上的重要内容。

如果管理者能够在用“心”去管理,那末管理就会变成1件有趣的事情,高绩效工作目标也就有望实现,高绩效的团队文化也会逐渐构成。世界上任何1个生灵与另外一个生灵的相遇总是千载1瞬,分别却是万劫不复。

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